Découvrez les Instant Customer Feedback (Commentaires instantanés des clients)
La priorité du programme Business Prime est de vous aider à gagner du temps et de l’argent et à faire croître votre entreprise. Les relations étroites que vous entretenez avec vos clients sont essentielles à la pérennité et à la croissance de votre entreprise. Elles permettent aussi d’améliorer l’expérience client. Nous sommes ravis de présenter un nouvel avantage tiers et gratuit lié à Business Prime, qui aide les entreprises de toutes tailles à renforcer les relations avec leurs clients et à rester pertinentes en cette période : les Instant Customer Feedback (Commentaires instantanés des clients), un service offert par Delighted, une entreprise Qualtrics.
Quel est l’intérêt d’un outil qui améliore l’expérience client?
Une étude réalisée par PWC indique que l’écart entre les souhaits des clients et ce que les entreprises leur fournissent est considérable : « Pour 73 % des personnes interrogées, l’expérience client est un facteur important qui influence leurs décisions d’achat. Pourtant, seulement 49 % des consommateurs américains déclarent que les entreprises offrent présentement une bonne expérience client. »
Cet écart entre les attentes et les résultats peut avoir des conséquences désastreuses : un client sur trois déclare qu’il renoncerait à faire appel à une entreprise après une mauvaise expérience, même si le produit proposé par celle-ci lui plaît. Si cette mauvaise expérience se répète, le chiffre double.
Comment fonctionnent les Instant Customer Feedback (Commentaires instantanés des clients)?
Les Instant Customer Feedback (Commentaires instantanés des clients) constituent un avantage tiers proposé par Delighted à tous les membres Business Prime. Une fois abonné à Business Prime, vous pouvez vous connecter à Delighted avec vos identifiants Amazon Business. Vous pourrez alors établir et envoyer des sondages pour commencer à recueillir des commentaires de vos clients, et ce, sans avoir besoin de faire appel à votre équipe informatique.
Avec votre compte Delighted, vous pourrez personnaliser un modèle de sondage de deux questions afin que celui-ci soit adapté à votre marque et cas d’utilisation. Les sondages de deux questions permettent d’obtenir des réponses plus efficacement. En effet, ils sont si rapides que les clients n’hésitent pas à y répondre.
Pour la première question, les clients doivent évaluer leur expérience. Il s’agit donc d’une mesure que vous devez surveiller au fil du temps. La deuxième partie du sondage est une question de suivi ouverte. Les clients doivent alors justifier leur réponse à la première question, ce qui vous permet d’obtenir des commentaires textuels, sans filtres. Ces deux questions de départ constituent un moyen facile de développer votre programme d’expérience client. Vous pouvez mettre à niveau la solution vers une fonction supérieure et ajouter des questions supplémentaires.
Une fois que vous avez choisi et personnalisé votre modèle de sondage, configurez le moment et la méthode de sondage que vous préférez pour vos clients. Comme cet outil est polyvalent, vous pouvez recueillir ces commentaires en utilisant un courriel, une adresse URL, un site Web ou des applications de sondage iOS natives, selon ce que vos clients préfèrent. Delighted s’assure automatiquement que personne n’est interrogé un trop grand nombre de fois.
Après avoir personnalisé et envoyé vos sondages, vous pouvez consulter les commentaires dans votre tableau de bord. À partir de là, vous pouvez les segmenter et les analyser et fournir directement des renseignements exploitables sur les clients à votre équipe.
Grâce aux Instant Customer Feedback (Commentaires instantanés des clients), vous pouvez :
- Obtenir des renseignements des clients sur leur expérience globale avec votre marque ou sur une interaction en particulier. Vous pouvez par exemple personnaliser un sondage pour demander à vos clients dans quelle mesure ils recommanderaient vos services à un ami ou utiliser un sondage de satisfaction de la clientèle pour leur demander à quel point ils sont satisfaits de l’expérience Web que vous proposez.
- Déterminer et hiérarchiser les principaux problèmes rencontrés par vos clients grâce au tableau de bord intuitif des commentaires et à des rapports intégrés. Vous pouvez également découvrir les éléments de votre entreprise qui plaisent à vos clients et potentiellement trouver des ambassadeurs pour votre marque, qui peuvent favoriser la promotion de votre entreprise.
- Transmettre directement ces commentaires aux personnes compétentes en invitant votre équipe à collaborer avec vous dans Delighted ou en envoyant des alertes et des recueils de commentaires par courriel. Vous pouvez également adopter une intégration Delighted pour que les commentaires s’affichent directement dans votre centre d’assistance, outil de travail collaboratif ou plateforme de gestion de la relation client.
Vous êtes prêt à vous lancer? Configurez votre compte Delighted en vous connectant à Business Prime.
